Zonguldak’ın Kozlu ilçesinde faaliyet gösteren Ora Cafe, bir müşterinin Şikayetvar üzerinden yaptığı sert eleştirilerle gündeme geldi. 11 Eylül Cuma günü okul kahvaltısı için işletmeye giden müşterinin iddiasına göre, basit bir su talebi dahi dakikalarca karşılanmadı; talebin tekrarlanmasının ardından ise müşteriye ters ve kaba bir üslupla karşılık verildi. Müşteri ayrıca iki kişi için yaklaşık 1000 TL hesap ödeyeceklerini belirterek, aldıkları hizmetin bu bedeli karşılamadığını savundu.
BİR BARDAK SU İÇİN İKİ KEZ TALEP
Şikayetvar’da “Ora Cafe Personelin Kaba Tavrı” başlığıyla yayımlanan şikâyete göre olay, 11 Eylül Cuma günü saat 10.00-10.30 sıralarında Kozlu’daki Ora Cafe’de yaşandı.
Okul kahvaltısına katılmak amacıyla işletmeye gittiklerini belirten müşteri, açık alana geçtiklerinde kedi korkusu nedeniyle zaten gergin olduğunu, bu nedenle personelin yaklaşımının kendisi açısından daha da önemli hale geldiğini ifade etti.
İddiaya göre müşterinin eşi, genç bir garsondan su istedi. Genç çalışan talebi daha yaşlı bir personele iletti.
Ancak su bir türlü gelmedi.
“ARKASINI DÖNÜP EL KOL HAREKETLERİ YAPTI”
Şikâyette yer alan iddiaya göre, birkaç dakika geçmesine rağmen suyun gelmemesi üzerine müşteri tarafı aynı çalışandan yeniden su istedi.
Müşterinin anlatımına göre çalışan bu kez arkasını dönerek el kol hareketleriyle uzaklaştı.
Daha da dikkat çekici olan ise, aynı sırada yan masadaki müşterilere su götürülmesi oldu.
Bunun üzerine müşteri, çalışana “Beyefendi, iki defa su istedik” diyerek tepki gösterdi.
İddiaya göre çalışanın cevabı ise şöyle oldu:
“Getirdim işte koliyle.”
Müşteri, bu ifadeyi ve çalışanın tavrını “tersleyici” ve müşteriye karşı olması gereken üsluptan uzak olarak değerlendirdi.
MÜŞTERİDEN AĞIR ELEŞTİRİ: “ASIK SURATLI VE GECİKMELİ HİZMET”
Şikâyet yalnızca suyun geç getirilmesiyle sınırlı kalmadı.
Müşteri, personelin tavrı, yüz ifadesi ve üslubundan rahatsız olduğunu belirtirken, hizmetin hem gecikmeli hem de “asık suratlı” olduğunu ileri sürdü.
Şikâyet sahibi, işletmenin hijyen koşulları konusunda da olumsuz bir izlenim edindiğini ifade etti.
Bu iddialar, bir işletmede müşteri memnuniyetinin yalnızca masaya getirilen ürünlerden ibaret olmadığını bir kez daha gündeme taşıdı.
“İKİ KİŞİYE 1000 TL HESAP ÖDEYECEĞİZ”
Müşteri, iki kişi için yaklaşık 1000 TL hesap ödeyeceklerini belirterek, bu ücret karşılığında yaşadıkları hizmet anlayışını kabul edilemez bulduğunu dile getirdi.
Ortada basit bir soru var:
Müşteri ciddi bir hesap ödüyorsa, karşılığında güler yüz, saygılı iletişim ve temel müşteri hizmetini beklemek çok mu fazla?
Bir bardak suyun zamanında getirilmesi bile sorun haline geliyorsa, işletmelerin “müşteri memnuniyeti” anlayışını yeniden sorgulaması gerekmiyor mu?
İNSANLAR KEYİF YAPMAYA GELİYOR, GERGİN AYRILIYOR
Şikâyet sahibi, cafe ve restoranların insanların stres atmak, arkadaşlarıyla veya ailesiyle güzel vakit geçirmek için tercih ettiği yerler olduğuna dikkat çekerek, yaşadıkları deneyimin tam tersine dönüştüğünü savundu.
Müşteri, işletmeden daha saygılı, güler yüzlü ve özenli bir hizmet anlayışı beklediğini belirterek, özellikle şikâyette söz konusu edilen personelin uyarılmasını istedi.
BİR BARDAK SU, BÜYÜK SORU İŞARETİ!
Elbette tek bir müşteri şikâyeti üzerinden bir işletmenin tamamı hakkında hüküm vermek doğru olmaz.
Ancak müşteri deneyimi açısından bakıldığında mesele yalnızca bir bardak su değil.
Mesele, müşterinin kendisine nasıl davranıldığıdır.
Mesele, para ödeyen insanın kendisini değerli hissedip hissetmediğidir.
Mesele, basit bir talebin neden gereksiz bir gerilime dönüştüğüdür.
Ve mesele, “müşteri velinimettir” anlayışının gerçekten işletmelerde yaşatılıp yaşatılmadığıdır.
Ora Cafe hakkında Şikayetvar’a yansıyan bu iddialar, işletme yönetiminin müşteri ilişkileri ve personel iletişimi konusunda daha dikkatli olması gerektiği yönündeki tartışmayı da beraberinde getirdi.
Çünkü müşteriye bir bardak suyu bile çok görür, üstüne bir de terslerseniz; 1000 liralık hesabın üzerine bir de memnuniyetsizlik faturası çıkarırsınız.
NOT: “Bu haberde yer verilen iddialar, Şikâyetvar platformunda kullanıcılar tarafından yayımlanan başvurulardan derlenmiştir. Haberde herhangi bir kişi veya işletme hakkında kesinleşmiş bir suçlama yöneltilmemekte olup, ilgili işletmenin ve yetkili kurumların açıklama yapması halinde bunlara da yer verilecektir.”
